10 kesäkuuta 2026

NPS 61: "Asiakaskokemuksen rakentavat ihmisemme"

Net Promoter Score (NPS) on yksi yleisimmin käytetyistä asiakasuskollisuuden mittareista. Yli 50:n NPS-luku katsotaan yleensä erinomaiseksi. Hieman yli vuosi sitten saavutimme NPS-luvun 61 riippumattomassa asiakastutkimuksessa, jonka toteutti ruotsalainen asiakasymmärrykseen ja NPS-mittauksiin erikoistunut tutkimusyhtiö. Se oli vahva tulos tuolloin. Todella mielenkiintoista on kuitenkin se, mitä sen jälkeen on tapahtunut ja miksi valitsemme ottaa sen nyt esiin.

Asiakkaat nostivat esiin kolme asiaa: saatavuuden, henkilökohtaisen palvelun ja teknisen asiantuntemuksen. Ei halvinta hintaa tai nopeinta toimitusta, vaan kyvyn vastata teknisiin kysymyksiin tietystä moottorista tai konetyypistä.

– Traktoreihin ja rakennuskoneisiin liittyvät varaosat eivät ole tavallista liiketoimintaa. Viallinen osa voi pysäyttää koneen kesken sadonkorjuun tai seisauttaa koko työmaan. Tässä tilanteessa oikea toimittajaosaaminen ei ole pelkkä palvelu – se on osa asiakkaan riskienhallintaa. Ja tämä osaaminen alkaa siitä, keitä rekrytoimme, sanoo Olsson Parts HR-päällikkö Charlotte Wrennfors.

Asiantuntemus lähtee sisältä

– NPS-luku 61 perustuu siihen, että vastausten takana olevat ihmiset tuntevat alansa todella hyvin. Tämä ei ole sattumaa – se on tietoisen rekrytoinnin ja jatkuvan osaamisen kehittämisen tulosta. Etsimme ihmisiä, jotka ovat aidosti kiinnostuneita teknologiasta ja koneista, emme pelkästään myynnistä, hän sanoo.

Asiakaskysely osoitti myös selvästi, mitä asiakkaat toivovat lisää: laajemman ja syvemmän valikoiman sekä entistä sujuvamman digitaalisen ostokokemuksen. Nämä ovat prioriteetteja, jotka vaikuttavat suoraan siihen, millaista osaamista yritys tarvitsee tulevaisuudessa.

– Kehitämme jatkuvasti sekä valikoimaamme että verkkokauppaamme samanaikaisesti. Tämä tarkoittaa, että rekrytoimme katse jo kolmen vuoden päähän, emme vain tämän päivän tarpeisiin, sanoo Charlotte Wrennfors.

Vahvistus ja vaatimuslista

Korkea NPS on osoitus siitä, että strategia toimii. Mutta se on myös lista odotuksista, jotka on täytettävä – ja mieluiten ylitettävä.

– Työskentelemme edelleen aktiivisesti asiakaspalautteen kanssa. Kyse on tuotevalikoiman kehittämisestä, paremmasta käyttökokemuksesta olssonparts.com-sivustolla sekä kyvystä jatkaa sen teknisen asiantuntemuksen tarjoamista, jonka asiakkaat ovat tunnistaneet tärkeimmäksi vahvuudeksemme. Mutta yhtä lailla kyse on siitä, että rekrytoimme oikeita ihmisiä – ihmisiä, jotka tuntevat alansa ja haluavat kehittyä kanssamme. Tämä on matka, jonka keskellä olemme juuri nyt, sanoo Charlotte Wrennfors.