10 juni 2026

NPS 61: "Kundevurderingen skabes af de mennesker, vi ansætter"

Net Promoter Score – NPS – er et af de mest anvendte nøgletal for kundeloyalitet. En NPS over 50 betragtes generelt som fremragende. For lidt over et år siden opnåede vi en score på 61 i en uafhængig kundeundersøgelse foretaget af et svensk analysefirma, der er specialiseret i kundeindsigt og NPS-målinger. Det var et stærkt resultat dengang. Men det virkelig interessante er, hvad der er sket siden, og hvorfor vi vælger at fortælle om det nu.

Kunderne pegede især på tre ting: tilgængelighed, personlig service og teknisk ekspertise. Ikke den laveste pris eller den hurtigste levering, men evnen til faktisk at besvare tekniske spørgsmål om en bestemt motor eller en bestemt type maskine.

– Reservedele til traktorer og entreprenørmaskiner er ikke en helt almindelig forretning. En defekt del kan få en maskine til at stå stille midt i høsten eller stoppe en hel byggeplads. I den situation er den rette leverandørkompetence ikke bare en service – det er en del af kundens risikostyring. Og den kompetence starter med dem, vi rekrutterer, siger Olsson Parts HR-chef Charlotte Wrennfors.

Kompetence starter indefra

– En NPS på 61 bygger på, at de mennesker, der svarer, faktisk kender deres felt. Det er ikke tilfældigt – det er resultatet af målrettet rekruttering og løbende kompetenceudvikling. Vi leder efter mennesker, der er oprigtigt interesserede i teknologi og maskiner, ikke kun i at sælge, siger hun.

Kundeundersøgelsen viste også tydeligt, hvad kunderne gerne vil se mere af: et bredere og dybere sortiment samt en endnu mere smidig digital købsoplevelse. Det er prioriteringer, som direkte påvirker, hvilke kompetencer virksomheden har brug for fremover.

– Vi er hele tiden i en proces, hvor vi udvikler både sortiment og e-handel samtidig. Det betyder, at vi rekrutterer med blik for, hvor vi skal være om tre år, ikke kun hvad vi har brug for i dag, siger Charlotte Wrennfors.

En bekræftelse og en kravliste

En høj NPS er et bevis på, at strategien virker. Men det er også en liste over forventninger, som man skal leve op til – og helst overgå.

– Vi arbejder fortsat aktivt med kundefeedback. Det handler om udvikling af sortimentet, en forbedret oplevelse på olssonparts.com og evnen til fortsat at levere den tekniske ekspertise, som kunderne peger på som vores vigtigste styrke. Men det handler lige så meget om at fortsætte med at rekruttere de rigtige mennesker – mennesker, der kender deres felt og vil udvikle sig sammen med os. Det er den rejse, vi er midt i, siger Charlotte Wrennfors.