10 juni 2026

NPS 61: "Kundeopplevelsen bygges av menneskene vi ansetter"

Net Promoter Score (NPS) er et av de mest brukte nøkkeltallene for kundelojalitet. En NPS over 50 anses generelt som utmerket. For litt over et år siden oppnådde vi en score på 61 i en uavhengig kundeundersøkelse utført av et svensk analyseselskap som er spesialisert på kundeinnsikt og NPS-målinger. Det var et sterkt resultat den gangen. Men det som virkelig er interessant, er hva som har skjedd siden da, og hvorfor vi velger å snakke om det nå.

Kundene løftet frem tre ting: tilgjengelighet, personlig service og teknisk ekspertise. Ikke laveste pris eller raskeste levering, men evnen til faktisk å svare på tekniske spørsmål om en bestemt motor eller maskintype.

– Reservedeler til traktorer og anleggsmaskiner er ikke en vanlig forretning. En defekt del kan få en maskin til å stoppe opp midt i innhøstingen eller sette en hel byggeplass ut av drift. I denne situasjonen er riktig leverandørkompetanse ikke bare en service – det er en del av kundens risikostyring. Og den kompetansen starter med hvem vi rekrutterer, sier HR-sjef Charlotte Wrennfors i Olsson Parts.

Kompetanse starter innenfra

– En NPS på 61 er basert på at menneskene bak svarene faktisk kan sitt fag. Dette er ingen tilfeldighet – det er et resultat av bevisst rekruttering og kontinuerlig kompetanseutvikling. Vi ser etter folk som er genuint interessert i teknologi og maskiner, ikke bare i salg, sier hun.

Kundeundersøkelsen viste også tydelig hva kundene ønsker mer av: et bredere og dypere sortiment og en enda smidigere digital handleopplevelse. Dette er prioriteringer som direkte påvirker hvilken kompetanse selskapet trenger fremover.

– Vi er hele tiden i en prosess der vi utvikler både sortimentet og netthandelen samtidig. Det betyr at vi rekrutterer med tanke på hva vi skal være om tre år, ikke bare hva vi trenger i dag, sier Charlotte Wrennfors.

En bekreftelse og en kravliste

En høy NPS er et bevis på at strategien fungerer. Men det er også en liste med forventninger som må innfris – og helst overgås.

– Vi jobber fortsatt aktivt med tilbakemeldinger fra kundene. Det handler om utvikling av produktsortimentet, en forbedret opplevelse på olssonparts.com og evnen til å fortsette å levere den tekniske ekspertisen som kundene har identifisert som vår viktigste styrke. Men det handler like mye om å fortsette å rekruttere de riktige folkene – folk som kan sitt fag og som ønsker å utvikle seg sammen med oss. Det er den reisen vi er midt i akkurat nå, sier Charlotte Wrennfors.